朱晓帆

原标题：快递业“最后一公里”难题如何破解

投送快递件“扔了就跑”“门口签收”；没经同意，快递就被放在快递柜或快递点；还没收到快递，订单就显示“被签收”；要是没翻看物流，快递就在快递柜里错过了“七天无理由退货”期……诸如此类的尴尬情况，你遇到过吗？

“手机一点，快递到家”，网上购物的快速发展，极大地推动了快递业务的发展。据统计，2021年我国快递年业务量首次超1000亿件。对于很多人来说，快递已经成为生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不递”所引发的纠纷和困扰，也成为了不少消费者“买买买”中的烦恼。

近日，国家邮政局就《快递市场管理办法（修订草案）》公开征求意见，对快递行业的末端投递服务规范进行了明确：“未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施”，“情节严重的，最高可罚3万元”。

快递业的服务是“门到门”服务，快递人员的收入以计件为主，多劳多得。除此之外，快递公司还有庞大的运营管理成本。由此算来，将快递进站、进柜，无论从效率还是效益考虑，都要比逐一上门派送时间成本更低、效率更高，快递柜和快递站点，也着实为无法当面签收的消费者提供了便利。但这并不意味着，快递员可以“默认”将末端服务设施和送货上门等同起来。

从2011年到2021年这10年间，快递业务量增长了26.2倍，而快递员数量只增长了不到5倍。快递行业的“最后一公里”配送问题一直以来都是行业性难题。“最后一公里”的快递配送和成本之间一直处于一个脆弱的平衡状态。不过，快递业仍然在发展以及不断有后来者加入的现实，说明快递业的市场价格竞争仍有空间。但无论如何，快递业发展的根基就在于“门到门”的服务标准，失去了这个根基，快递业的健康发展就难以为继。

当前，我国的快递量已达到日均3万件。面对如此巨大的快递投送业务量，解决“最后一公里”的配送问题十分紧迫。从这个意义上说，《快递市场管理办法（修订草案）》的出台及时而必要——既规范了快递人员与消费者之间“最后一公里”的投递标准，也倒逼着快递企业提升服务标准，优化商业模式以及对快递人员的激励机制。

当然，在现实中，拨打快递公司的投诉电话后仍然无法解决纠纷的情况多有存在，也极少有人会为了一件快递而与快递公司对簿公堂。过高的维权成本，让很多消费者不得不放弃自己的权益，因此，坚决执行、实施和监督解决“最后一公里”的规定就格外重要。

破解快递业“最后一公里”的难题，《快递市场管理办法（修订草案）》的出台和落实是一个契机，快递企业应借此严格服务标准，保证服务质量，同时改革和完善对快递人员的业务考核机制，提高“最后一公里”的投送完成度在业绩考核中的占比——这些不但关系着快递人员的切身利益，更决定着他们的服务质量。

（作者：朱晓帆）

来源：光明日报